O desafio
por Samira Shirzaei e Jeffery Smith (Universidade de Auburn)
Conforme apresentado na Conferência de Simulação de Inverno de 2018
Nós nos concentramos em um sistema de serviços no qual as chegadas de clientes são não estacionárias e nosso objetivo é determinar um cronograma de pessoal de servidor que garanta que os clientes que chegam não tenham tempos de fila longos e/ou imprevisíveis.
Introdução
Nosso objetivo é otimizar a operação de um sistema de serviços, como um balcão de check-in em um aeroporto, concentrando-nos nos níveis de pessoal para controlar melhor os tempos de espera dos clientes.
A solução
Modelo inicial
As características de nosso modelo básico são semelhantes às usadas em Smith e Nelson (2015).
Análise de entrada para o conjunto de dados de chegada
Começamos com os dados de chegada de passageiros por 5 dias de um balcão de check-in do aeroporto.
Descrição do problema
Do ponto de vista do atendimento ao cliente, o melhor sistema é aquele que tem muitos servidores para que nenhum cliente que chegue fique esperando.
Abordagem empírica
Para esclarecer a importância de ter níveis adequados de pessoal em processos não estacionários, mostramos alguns exemplos.
- Analisar dados de chegada usando o HistoRIA
- Usar taxas de chegada na simulação
- Definir níveis de pessoal por intervalo de tempo
- Avalie as restrições de tempo de espera
- Iterar para minimizar o custo
O impacto nos negócios
Conclusões
Em sistemas reais de atendimento ao cliente, os processos de chegada geralmente não são estacionários. Isso dificulta o planejamento de recursos devido aos objetivos concorrentes de satisfação do cliente e controle de custos.
Biografias dos autores
Samira Shirzaei é estudante de doutorado na Auburn University, com interesses de pesquisa em simulação e pesquisa operacional.
Jeffrey S. Smith é Professor Joe W. Forehand de Engenharia Industrial e de Sistemas na Universidade de Auburn.
Referências
Ansari, M. et al. (2014). HistoRIA: uma nova ferramenta para análise de entrada de simulação.
Feldman, Z. et al. (2008). Staffing of Time-Varying Queues (Equipe de Filas com Variação de Tempo).
Green, L. V. et al. (2007). Coping with Time-Varying Demand (Lidando com a demanda variável no tempo).
Whitt, W. (2007). Queueing Models to Set Staffing Requirements (Modelos de Filas para Definir Requisitos de Pessoal).