El desafío
por Samira Shirzaei y Jeffery Smith (Universidad de Auburn)
Tal y como se presentó en la Conferencia de Simulación de Invierno de 2018
Nos centramos en un sistema de servicio en el que las llegadas de los clientes no son estacionarias y nuestro objetivo es determinar un horario de dotación de personal del servidor que garantice que los clientes que llegan no experimenten tiempos de cola largos y/o impredecibles.
Introducción
Nuestro objetivo es optimizar el funcionamiento de un sistema de servicios, como un mostrador de facturación en un aeropuerto, centrándonos en los niveles de dotación de personal para controlar mejor los tiempos de espera de los clientes.
La solución
Modelo inicial
Las características de nuestro modelo básico son similares al utilizado en Smith y Nelson (2015).
Análisis de entrada para el conjunto de datos de llegada
Comenzamos con los datos de llegada de pasajeros durante 5 días procedentes del mostrador de facturación de un aeropuerto.
Descripción del problema
Desde el punto de vista del servicio al cliente, el mejor sistema es el que tiene muchos servidores para que ningún cliente que llegue tenga que esperar.
Enfoque empírico
Para aclarar la importancia de contar con una dotación de personal adecuada en procesos no estacionarios, mostramos algunos ejemplos.
- Analizar los datos de llegadas con HistoRIA
- Utilización de las tasas de llegada en la simulación
- Definición de los niveles de dotación de personal por intervalo de tiempo
- Evaluar las restricciones de tiempo de espera
- Iterar para minimizar costes
Impacto en la empresa
Conclusiones
En los sistemas reales de atención al cliente, los procesos de llegada suelen ser no estacionarios. Esto dificulta la planificación de recursos debido a los objetivos contrapuestos de satisfacción del cliente y control de costes.
Biografías de los autores
Samira Shirzaei es estudiante de doctorado en la Universidad de Auburn e investiga en simulación e investigación operativa.
Jeffrey S. Smith es catedrático Joe W. Forehand de Ingeniería Industrial y de Sistemas en la Universidad de Auburn.
Referencias
Ansari, M. et al. (2014). HistoRIA: Una nueva herramienta para el análisis de entrada de simulación.
Feldman, Z. et al. (2008). Staffing of Time-Varying Queues.
Green, L. V. et al. (2007). Coping with Time-Varying Demand.
Whitt, W. (2007). Queueing Models to Set Staffing Requirements.