挑战
摘要
本案例研究包括分析和改进伊比利亚航空公司在阿道夫-苏亚雷斯-马德里机场 T4 航站楼的值机流程。为此在 Simio 上开发了一个仿真模型，并对不同的替代方案进行了分析。这项研究由 baobab soluciones 公司完成。
1 引言
航空公司非常关注为客户提供的服务质量，而值机柜台的等候时间则是一个非常重要的问题。当 baobab soluciones 与伊比利亚航空公司联系时，他们所关注的就是这个问题。
该项目是在预期需求增长（最终因 COVID-19 大流行而推迟）和不同资源（普通值机柜台、自动值机亭等）租赁费用变化的情况下启动的。伊比利亚航空公司的目标是做好准备，一旦这些变化发生，就立即修改值机流程。
2 问题描述
乘客到达航站楼后，在进入登机区之前会有不同的方向：一些乘客会直接前往安检处，而另一些乘客则会前往值机区，在那里他们会使用普通值机柜台或自动值机亭，然后前往行李寄放带（如果他们携带行李的话）。
乘客到达的时间各不相同，取决于他们的特征（家庭、商务人士等）和航班。在办理登机手续时，他们也有不同的偏好。
伊比利亚航空公司可以在一天中分配不同数量的资源（即服务台和自助值机机），并制定不同的值机规则（例如，鼓励某些航班使用自动值机机，甚至强制其他航班使用自动值机机）。由于这些决定，乘客的等待时间可能会有所不同。因此，伊比利亚航空公司需要在成本与乘客获得的服务质量之间进行权衡。
解决方案
3 个模拟模型
Baobab soluciones 在 Simio 上开发了一个模拟模型，将航班到达信息、乘客到达信息和乘客值机偏好信息作为输入数据。根据伊比利亚航空公司的历史数据和未来增长预测制定了未来需求方案。
为了满足伊比利亚航空公司的利益，可以对模型进行配置，以分析不同的配置，其中可以改变服务台和自助服务终端的数量以及航班和乘客值机资源的分配。
模拟时间为一周，输出信息被导出并进行详细分析，以 1 小时为间隔描述等待时间，因为日平均值可能会掩盖某些特定时刻的不良表现。分析的其他输出信息包括每个服务台和信息亭接待的旅客人数、每个值机资源的利用率以及总运营成本，而总运营成本又取决于所使用的服务台和信息亭的数量以及每个服务台和信息亭的租赁模式（24×7 小时租赁与按小时租赁）。
图 1：模型界面。
4 分析
根据不同的需求模式、资源数量和签到规则进行了不同的容量分析。例如，下图显示了在初始配置为 i 的情况下，如何评估六个备选方案，每个方案都比前一个方案增加了一些办公桌。伊比利亚航空公司可以对这些备选方案进行比较，选择合适的服务台数量，以保证乘客不会长时间等待，服务台利用率保持在可接受的范围内，同时考虑到相关成本。
图 2：模型结果。
商业影响
5 结论
所开发的模型能够体现系统的复杂性和随机性（旅客到达、旅客值机偏好和值机时 间的随机性）。此外，该模型还是评估和比较实际系统变化的适当工具，既不影响系统的日常运 行，也无需进行设备投资。此外，它还可扩展用于评估未来购买新值机设备的情况，如自助行李投放机。