O desafio
RESUMO
Este estudo de caso consistiu na análise e no aprimoramento dos processos de check-in da Iberia no terminal T4 do aeroporto Adolfo Suárez-Madri. Para isso, foi desenvolvido um modelo de simulação no Simio e foram analisadas diferentes alternativas. Este estudo foi realizado pela baobab soluciones.
1 INTRODUÇÃO
As companhias aéreas estão preocupadas com a qualidade do serviço oferecido a seus clientes, e o tempo de espera nos balcões de check-in é um assunto de grande importância. Essa era a preocupação da Iberia quando a baobab soluciones entrou em contato com ela.
O projeto foi iniciado em antecipação ao crescimento da demanda (que acabou sendo adiada pela pandemia da COVID-19) e a uma mudança nas taxas de aluguel de diferentes recursos (balcões de check-in regulares, quiosques de check-in automático, etc.). A meta da Iberia era estar pronta para modificar seus processos de check-in assim que as mudanças se concretizassem.
2 DESCRIÇÃO DO PROBLEMA
Quando os passageiros chegam ao terminal, eles podem seguir diferentes direções antes de entrar na área de embarque: alguns vão diretamente para a verificação de segurança, enquanto outros vão para a área de check-in, onde usarão um balcão de check-in normal ou um quiosque de check-in automático e, em seguida, se dirigirão para a esteira de entrega de bagagem, se tiverem alguma.
Os passageiros chegam em horários diferentes, dependendo de seu perfil (famílias, pessoas de negócios etc.) e do voo. Eles também têm preferências diferentes quando lhes são oferecidas diferentes opções de check-in.
A Iberia pode alocar diferentes quantidades de recursos (ou seja, balcões e quiosques) e definir diferentes regras de check-in (incentivando o uso de quiosques de check-in automático para alguns voos ou até mesmo impondo seu uso para outros, por exemplo) durante o dia. Como resultado dessas decisões, os tempos de espera dos passageiros podem variar. Portanto, a Iberia precisa equilibrar o trade-off óbvio entre seu custo e a qualidade do serviço que os passageiros recebem.
O modelo de simulação Solution
3 MODELO DE SIMULAÇÃO
A Baobab soluciones desenvolveu um modelo de simulação no Simio que utilizou informações sobre chegadas de voos, chegadas de passageiros e preferências de check-in dos passageiros como dados de entrada. Os cenários de demanda futura foram desenvolvidos com base nos dados históricos da Iberia e nas previsões de crescimento futuro.
Para atender aos interesses da Iberia, o modelo pode ser configurado para analisar diferentes configurações, nas quais o número de balcões e quiosques e a atribuição de recursos de check-in a voos e passageiros podem ser alterados.
O tempo de simulação foi de uma semana, e as informações de saída foram exportadas e analisadas detalhadamente para caracterizar os tempos de espera em intervalos de uma hora, pois as médias diárias podem ocultar um desempenho ruim em alguns momentos específicos. Outros resultados analisados foram o número de passageiros atendidos por balcão e quiosque, a taxa de utilização por recurso de check-in e o custo total da operação, que, por sua vez, depende do número de balcões e quiosques usados e do modelo de aluguel de cada um deles (aluguel 24×7 vs. aluguel por horas).
Figura 1: Interface do modelo.
4 ANÁLISE
Foram realizadas diferentes análises de capacidade com diferentes padrões de demanda, número de recursos e regras de check-in. Por exemplo, a imagem abaixo mostra como, para uma determinada configuração inicial rotulada como i, foram avaliadas seis alternativas, cada uma adicionando algumas mesas em relação à anterior. A Iberia poderia comparar essas alternativas e escolher a quantidade certa de balcões que garantisse que seus passageiros não esperassem muito e que a utilização dos balcões permanecesse dentro de limites aceitáveis, levando em conta o custo associado.
Figura 2: Resultados do modelo.
O impacto nos negócios
5 CONCLUSÃO
O modelo desenvolvido foi capaz de representar a complexidade e a aleatoriedade do sistema (aleatoriedade na chegada dos passageiros, preferências de check-in dos passageiros e horários de check-in). Além disso, foi uma ferramenta adequada para avaliar e comparar mudanças no sistema real sem interferir em sua operação diária e sem incorrer em investimentos em equipamentos. Além disso, poderia ser estendida para avaliar a compra de novos equipamentos de check-in no futuro, como máquinas de auto-sacola.