Le défi
par Antonio R. Rodriguez et Joseph J. Wolski (National Institutes of Health)
Présenté lors de la Conférence d'hiver sur la simulation 2016
La fourniture et la gestion de services administratifs dans une agence fédérale, y compris l'Office of Research Services (ORS) des National Institutes of Health (NIH), posent de nombreux défis. De nombreuses fonctions administratives relèvent à la fois de la réglementation et de la politique, et les exigences sont en constante évolution. Comme les exigences de la mission de recherche des NIH changent et évoluent, la demande et la nature du soutien administratif évoluent également. Les ressources doivent être planifiées et les outils appropriés doivent être mis en place dans cet environnement dynamique afin de réussir à fournir les services administratifs requis, dans les délais impartis, avec des résultats de qualité. Dans la plupart des cas, si ce n'est tous, les résultats de ces processus sont "intangibles" et la visibilité des processus est limitée. Des techniques de simulation informatique seront utilisées pour développer une compréhension plus approfondie de ces fonctions administratives, élaborer des recommandations pour améliorer l'allocation des ressources, la productivité et la qualité, et améliorer la communication et la visibilité de ces processus parmi les clients et les parties prenantes.
Introduction
Une fonction administrative (FA) au sein de l'ORS soutient la mission des NIH en fournissant des services administratifs à toutes les composantes de l'ORS et de l'Office of Research Facilities (ORF) à l'appui de la mission de recherche des NIH. Cette fonction conseille les clients sur les questions relatives à l'administration générale, notamment les ressources humaines, le budget, les voyages, les acquisitions, l'immobilier, la formation, la gestion du temps et la délivrance des badges d'identification du personnel, entre autres. L'AF sert de ressource "centralisée" pour une variété de fonctions de programme diverses dans l'ORS, telles que la police du NIH, les ressources vétérinaires, la fourniture et la réparation d'équipements scientifiques, la gestion de la sécurité des laboratoires, et bien d'autres. Cette fonction centralisée est structurée en équipes de tailles, de spécialités et de compétences différentes. De nombreux aspects des fonctions administratives doivent être exécutés de manière cohérente conformément à la politique/réglementation, tout en répondant aux besoins de chaque programme.
Objectifs du projet
L'objectif de ce projet est de formuler des recommandations pour la conception d'un système administratif très performant, avec un niveau élevé de satisfaction du service à la clientèle. La simulation informatique sera utilisée pour modéliser et tester des scénarios de composition de l'équipe administrative basés sur différentes combinaisons de capacités, d'effectifs et de productivité pour répondre à la demande administrative de diverses organisations au sein de l'ORS et de l'ORF. Ces efforts contribueront à améliorer l'équilibre entre la demande de services aux clients et la disponibilité de ressources limitées au sein des organisations de l'ORS et de l'ORF.
La simulation sera également utilisée pour identifier les goulets d'étranglement et autres points sensibles du processus afin de contribuer au développement de l'amélioration et à la prise de conscience des bonnes mesures pour évaluer l'étendue de l'amélioration.
La solution
Méthodologie
Des groupes de discussion représentant toutes les fonctions administratives et le personnel du programme ont été organisés afin d'évaluer le degré de satisfaction des clients à l'égard des services actuels, d'identifier les problèmes affectant le personnel du programme et les contraintes affectant les prestataires de services. Ces groupes de discussion ont mis en évidence la possibilité de normaliser tous les processus afin de réduire l'incertitude et d'atteindre un meilleur niveau de prévisibilité. Des équipes composées de prestataires de services et d'utilisateurs ont été constituées pour élaborer des diagrammes de processus (c'est-à-dire des organigrammes de déploiement) pour dix-sept processus administratifs. Les mesures utiles ont été sélectionnées et les paramètres estimés en faisant appel à des experts fonctionnels et à des représentants des clients.
Les paramètres d'entrée tels que la demande de services (par exemple, les actions de recrutement, les demandes de voyage, les transactions immobilières), la durée totale du cycle de service et la durée du cycle pour les différentes étapes du processus seront collectés ou obtenus à partir de sources de données existantes lorsqu'elles sont disponibles. La variabilité des données sera également collectée et utilisée dans les tests de scénarios pour évaluer l'impact de la variation de la demande et de la durée incertaine du cycle. Les processus seront modélisés à l'aide de diverses disciplines de mise en file d'attente et de combinaisons de demande de charge de travail.
Des expériences seront menées pour évaluer l'impact des différents niveaux de ressources en personnel, des spécialités et des niveaux de compétences des équipes administratives afin de répondre aux diverses répartitions des besoins de services entre les différentes organisations clientes. Les résultats obtenus permettront d'évaluer les différents niveaux d'allocation des ressources pour répondre à la demande dans différents scénarios.
Tout en travaillant sur la modélisation et la simulation, le Bureau de la gestion de la qualité collaborera avec les organisations fonctionnelles pour collecter des données d'observation (par exemple, la durée du cycle pour les étapes du processus du chemin critique) ou des données historiques (par exemple, la demande de services) lorsqu'elles sont disponibles et appropriées. Ces données seront utilisées pour valider les résultats de l'effort de modélisation et de simulation et pour décider si les efforts de mise en œuvre sont opportuns.
L'impact sur l'entreprise
Conclusions et prochaines étapes
Grâce à ce projet, les tâches administratives seront basées sur la demande des clients, les ressources disponibles et les niveaux spécifiques mais variés des besoins de service des différentes organisations clientes. Par exemple, les besoins en déplacements peuvent être plus importants dans une organisation où la rotation du personnel est faible, tandis qu'une autre organisation peut avoir de faibles besoins en déplacements, une rotation élevée et des besoins de formation au niveau local. L'exécution de scénarios à l'aide de données historiques permet de mieux aligner la charge de travail sur les ressources tout au long du cycle d'activité.