El desafío
RESUMEN
Este caso de estudio consistió en el análisis y mejora de los procesos de facturación de Iberia en la terminal T4 del aeropuerto Adolfo Suárez-Madrid. Para ello se desarrolló un modelo de simulación en Simio y se analizaron diferentes alternativas. Este estudio ha sido realizado por baobab soluciones.
1 INTRODUCCIÓN
Las compañías aéreas se preocupan por la calidad del servicio ofrecido a sus clientes y los tiempos de espera en los mostradores de facturación son un asunto de gran importancia. Esta era la preocupación de Iberia cuando baobab soluciones se puso en contacto con ellos.
El proyecto se puso en marcha en previsión de un crecimiento de la demanda (que finalmente se vio retrasado por la pandemia COVID-19) y de un cambio en las tarifas de alquiler de los diferentes recursos (mostradores de facturación habituales, quioscos de autofacturación, etc.). El objetivo de Iberia era estar preparada para modificar sus procesos de facturación en cuanto se materializaran los cambios.
2 DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA
Cuando los pasajeros llegan a la terminal, pueden seguir diferentes direcciones antes de entrar en la zona de embarque: algunos irán directamente al control de seguridad, mientras que otros se dirigirán a la zona de facturación, donde utilizarán un mostrador de facturación normal o un quiosco de autofacturación, y después se dirigirán a la cinta de entrega de equipajes, si llevan alguno.
Los pasajeros llegan a diferentes horas en función de su perfil (familias, gente de negocios, etc.) y de su vuelo. También tienen preferencias diferentes cuando se les ofrecen distintas opciones de facturación.
Iberia puede asignar diferentes cantidades de recursos (concretamente mostradores y quioscos) y establecer diferentes normas de facturación (fomentando el uso de quioscos de autofacturación para algunos vuelos o incluso imponiendo su uso para otros, por ejemplo) a lo largo del día. Como consecuencia de estas decisiones, los tiempos de espera de los pasajeros pueden variar. Por lo tanto, Iberia necesita equilibrar la evidente compensación entre su coste y la calidad del servicio que reciben los pasajeros.
La solución
3 MODELO DE SIMULACIÓN
Baobab soluciones desarrolló un modelo de simulación en Simio que utilizaba como datos de entrada información sobre llegadas de vuelos, llegadas de pasajeros y preferencias de facturación de los pasajeros. Los escenarios de demanda futura se desarrollaron a partir de los datos históricos de Iberia y las previsiones de crecimiento futuro.
Para satisfacer los intereses de Iberia, el modelo podía configurarse para analizar distintas configuraciones en las que se podía modificar el número de mostradores y quioscos y la asignación de recursos de facturación a vuelos y pasajeros.
El tiempo de simulación fue de una semana, y la información de salida se exportó y analizó en detalle para caracterizar los tiempos de espera en intervalos de 1 hora, ya que las medias diarias pueden ocultar un rendimiento deficiente en algunos momentos concretos. Otros resultados analizados fueron el número de pasajeros atendidos por mostrador y quiosco, la tasa de utilización por recurso de facturación y el coste total de la operación, que a su vez depende del número de mostradores y quioscos utilizados y del modelo de alquiler de cada uno (alquiler 24×7 frente a alquiler por horas).
Figura 1: Interfaz del modelo.
4 ANÁLISIS
Se han realizado diferentes análisis de capacidad con distintos patrones de demanda, número de recursos y reglas de facturación. Por ejemplo, la siguiente imagen muestra cómo para una configuración inicial dada etiquetada como i, se evaluaron seis alternativas, cada una añadiendo algunos pupitres sobre la anterior. Iberia podía comparar entre estas alternativas y elegir la cantidad adecuada de mostradores que garantizase que sus pasajeros no esperasen mucho tiempo y que la utilización de los mostradores se mantuviese dentro de unos límites aceptables, teniendo en cuenta el coste asociado.
Figura 2: Resultados del modelo.
El impacto empresarial
5 CONCLUSIÓN
El modelo desarrollado fue capaz de representar la complejidad y la aleatoriedad del sistema (aleatoriedad en la llegada de pasajeros, preferencias de facturación de los pasajeros y tiempos de facturación). Además, era una herramienta adecuada para evaluar y comparar cambios en el sistema real sin interferir en su funcionamiento diario y sin incurrir en inversiones en equipos. Además, podría ampliarse para evaluar la compra de nuevos equipos de facturación en un futuro, como máquinas de autoentrega de bolsas.