Nós nos concentramos em um sistema de serviços no qual as chegadas de clientes são não estacionárias e nosso objetivo é determinar um cronograma de pessoal de servidor que garanta que os clientes que chegam não tenham tempos de fila longos e/ou imprevisíveis.
Nosso objetivo é otimizar a operação de um sistema de serviços, como um balcão de check-in em um aeroporto, concentrando-nos nos níveis de pessoal para controlar melhor os tempos de espera dos clientes.
As características de nosso modelo básico são semelhantes às usadas em Smith e Nelson (2015).
Começamos com os dados de chegada de passageiros por 5 dias de um balcão de check-in do aeroporto.
Do ponto de vista do atendimento ao cliente, o melhor sistema é aquele que tem muitos servidores para que nenhum cliente que chegue fique esperando.
Para esclarecer a importância de ter níveis adequados de pessoal em processos não estacionários, mostramos alguns exemplos.
Em sistemas reais de atendimento ao cliente, os processos de chegada geralmente não são estacionários. Isso dificulta o planejamento de recursos devido aos objetivos concorrentes de satisfação do cliente e controle de custos.
Samira Shirzaei é estudante de doutorado na Auburn University, com interesses de pesquisa em simulação e pesquisa operacional.
Jeffrey S. Smith é Professor Joe W. Forehand de Engenharia Industrial e de Sistemas na Universidade de Auburn.
Ansari, M. et al. (2014). HistoRIA: uma nova ferramenta para análise de entrada de simulação.
Feldman, Z. et al. (2008). Staffing of Time-Varying Queues (Equipe de Filas com Variação de Tempo).
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