RÉSUMÉ
Cette étude de cas consistait en l'analyse et l'amélioration des processus d'enregistrement d'Iberia dans le terminal T4 de l'aéroport Adolfo Suárez-Madrid. Un modèle de simulation a été développé sur Simio à cette fin et différentes alternatives ont été analysées. Cette étude a été réalisée par baobab soluciones.
1 INTRODUCTION
Les compagnies aériennes sont soucieuses de la qualité du service offert à leurs clients et les temps d'attente aux comptoirs d'enregistrement sont une question d'importance majeure. Telle était la préoccupation d'Iberia lorsque baobab soluciones l'a contactée.
Le projet a été lancé en prévision d'une augmentation de la demande (qui a finalement été retardée par la pandémie de COVID-19) et d'un changement dans les tarifs de location des différentes ressources (comptoirs d'enregistrement réguliers, kiosques d'enregistrement automatique, etc.) ). L'objectif d'Iberia était d'être prête à modifier ses processus d'enregistrement dès que les changements se matérialiseraient.
2 DESCRIPTION DU PROBLÈME
Lorsque les passagers arrivent au terminal, ils peuvent suivre différentes directions avant d'entrer dans la zone d'embarquement : certains se rendent directement au contrôle de sécurité, tandis que d'autres se rendent dans la zone d'enregistrement, où ils utilisent soit un guichet d'enregistrement normal, soit une borne d'enregistrement automatique, puis se dirigent vers le tapis de dépôt des bagages, s'ils en ont.
Les passagers arrivent à des heures différentes en fonction de leur profil (familles, hommes d'affaires, etc.) et de leur vol. Ils ont également des préférences différentes lorsqu'on leur propose différentes options d'enregistrement.
Iberia peut allouer des quantités différentes de ressources (à savoir des bureaux et des bornes) et fixer des règles d'enregistrement différentes (encourager l'utilisation de bornes d'enregistrement automatique pour certains vols ou même l'imposer pour d'autres, par exemple) au cours de la journée. En raison de ces décisions, les temps d'attente des passagers peuvent varier. Iberia doit donc trouver un équilibre entre ses coûts et la qualité du service offert aux passagers.
3 MODÈLE DE SIMULATION
Baobab soluciones a développé un modèle de simulation sur Simio qui utilise les informations sur les arrivées des vols, les arrivées des passagers et les préférences d'enregistrement des passagers comme données d'entrée. Des scénarios de demande future ont été élaborés à partir des données historiques d'Iberia et des prévisions de croissance.
Afin de répondre aux intérêts d'Iberia, le modèle pouvait être configuré pour analyser différentes configurations dans lesquelles le nombre de bureaux et de kiosques et l'affectation des ressources d'enregistrement aux vols et aux passagers pouvaient être modifiés.
La simulation a duré une semaine et les données de sortie ont été exportées et analysées en détail pour caractériser les temps d'attente par intervalles d'une heure, car les moyennes journalières peuvent masquer des performances médiocres à certains moments précis. D'autres résultats ont été analysés : le nombre de passagers pris en charge par bureau et par kiosque, le taux d'utilisation par ressource d'enregistrement et le coût total d'exploitation, qui dépend à son tour du nombre de bureaux et de kiosques utilisés et du modèle de location pour chacun d'entre eux (location 24×7 ou location par heures).
Figure 1 : Interface du modèle.
4 ANALYSE
Différentes analyses de capacité ont été menées avec différents modèles de demande, nombre de ressources et règles d'enregistrement. Par exemple, l'image ci-dessous montre comment, pour une configuration initiale donnée désignée par i, six alternatives ont été évaluées, chacune ajoutant quelques bureaux par rapport à la précédente. Iberia a pu comparer ces solutions et choisir le nombre de guichets adéquat pour garantir que les passagers n'attendent pas longtemps et que l'utilisation des guichets reste dans des limites acceptables, tout en tenant compte des coûts associés.
Figure 2 : Résultats du modèle.
5 CONCLUSION
Le modèle développé a permis de représenter la complexité et le caractère aléatoire du système (caractère aléatoire de l'arrivée des passagers, des préférences d'enregistrement des passagers et des heures d'enregistrement). En outre, il s'agit d'un outil approprié pour évaluer et comparer les changements dans le système réel sans interférer dans son fonctionnement quotidien et sans encourir d'investissements dans l'équipement. En outre, il pourrait être étendu pour évaluer l'achat de nouveaux équipements d'enregistrement à l'avenir, tels que des distributeurs automatiques de bagages.